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あなたは”モンスターペイシェント”困った患者さんになってない?

まだ耳慣れない言葉かもしれませんが、医療の現場ではよく聞かれるようになって来た「モンスターペイシェント」。これは医療を受ける際に想像を絶するようなクレームをつけたり、問題行動を起こしたりする患者のことをさしています。あなたは、そんな患者さんになっていませんか?

医療関係のあらゆるシーン、人に対してクレームを起こす人達

医療の現場には、普段は目にしないシステムや機器、そして考え方にであうものです。少なからず戸惑う事もあれば、嫌な気持ちになってしまうこともありますが、そこで感情や意見をコントロールできるのが普通です。

それが出来ない人達が最近増えていると言うのです。モンスターペアレントという言葉がとうとうポピュラーになってしまったように、モンスターペイシェントという言葉も広がってきています。

その対象は、医師や看護婦、治療方針などの、診療に直接関わる存在のみならず、待ち時間の長さや入院で同室になった他の患者さんへの不満、支払い時のシステム、時間外に希望する担当医が不在となっていることなど、実に多岐に渡ります。

中には、「これくらいタダでやってくれてもいいだろう」というとんでもない自己中心的な考え方から、保険証もお金も出さずに血圧や体温の測定を強く求めるようなケースもあります。こうなるとクレームを通り越して犯罪に近くなってしまいます。

そして、モンスターペイシェントに多く共通するのが「大きな声を出すこと」です。怒鳴る、叫ぶ、恫喝する、そういった行動で無理な要求を通そうとするのです。静かに話す患者さんもいますが、皆さん一様に自分の意見ばかりを一方的に言い募ってしまうようです。

どうしてそんな言動になるのか

感情的になるような、性格や精神が原因と見られる場合と、金銭などの要望を無理矢理通すためにわざとやっているような場合に分けられますが、感情的な場合には以下にあるような患者さんの考え方や経験、姿勢が原因となっている場合が多く見られます。

・お客様(患者)は神様だという勘違い
・病院とは患者のすべてを受け入れてくれる(治してくれる)場所という思い込み
・家庭内で通る自分の意見が病院でも同じように通るという期待
・過去から溜まり続けた医療に対する不満の爆発

深夜に子供を連れてきた親が、当直医が小児科ではなく外科医だったために激高したケースや、病院側の対応が不満で支払いをせずに帰ったケース、照明の明るさや清掃の仕方などに対する細かなクレームが続いたケースなどはこれらに通じると言えるでしょう。

“”モンスターペイシェント””困った患者にならないために

・まず、病院=万能、ではないということを認識しましょう。

医師も人間ですから、24時間365日、休む事なくすべての科の医師が常駐するような無茶なシステムで働けるわけではありません。

・治療をスムーズに進めるために必要な態度を身につけましょう。

病院とは自分では治せない病気やケガを治してくれる場所です。治るサポートをしてもらうわけですから、お互いに気持ち良く診察や治療を進めた方が患者さん自身の心身にとっても一番良いわけです。

・病院側の意見は必ず聞くように心がけましょう。

体の不調への不安が先立ってしまうのは仕方ありませんが、落ち着いて話せば、大体の不安というのはぬぐい去る事ができるものです。病院はふだん用事のない場所だけに患者さんの知らないシステムがたくさんありますが、それを教えてもらいながら進めば、特段の心配はいりません。

・自分の感情のコントロールの方法を覚えましょう。

こればかりは他人がしてくれるわけではありませんから、カッとなった時ほど深呼吸をして、自分の要求が本当に正しいかどうかを冷静に考えてから言動に移したいものですね。

相手を責めたくなった時には、声を荒げる前に「こうしてもらえますか?」「このような希望があるのですが」と冷静に話すように気をつけましょう。

時として長い付き合いになる病院という存在。常に頼れる存在であって欲しいという思いは多くの人に共通するものだと思いますが、自分の体の不調に耳を傾けて、治癒を目指して手助けをしてくれている相手です。そんな相手とは仲違いするよりも、信頼関係を築いて気持ち良く診療を受けたいものです。

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